Heath Evans sangat membutuhkan speaker Sonosnya agar berfungsi.
Dia dan istrinya mengandalkan salah satu dari tiga perangkat nirkabel yang dia miliki untuk memutar musik guna membantu menidurkan bayi perempuan mereka.
Jadi, pada bulan Mei, ketika Sonos merilis aplikasi pengontrol baru yang penuh dengan masalah sehingga speakernya tidak dapat berfungsi, Evans marah.
“Kami hanya membutuhkan musik yang dapat diandalkan yang memainkan lagu pengantar tidur sementara kami memiliki bayi yang menjerit-jerit saat mencoba untuk tidur,” kata Evans, seorang pengusaha berusia 40 tahun di Australia yang menerima speaker dari istrinya pada hari ulang tahunnya tahun lalu.
Muak dengan waktu yang dibutuhkan Sonos untuk memperbaiki aplikasi sepenuhnya, keluarga tersebut telah menyerah untuk mencoba menggunakan perangkat tersebut, yang harganya sekitar $1.300. Mereka malah beralih ke speaker murah untuk mengalirkan musik sebelum tidur putri mereka.
Evans adalah salah satu dari sekian banyak pelanggan yang tidak puas dan kecewa dengan Sonos yang berbasis di Santa Barbara. Saat ini, perusahaan tersebut masih berusaha untuk memitigasi dampak dari kegagalan aplikasi dan menyelamatkan reputasinya sebagai pembangkit tenaga listrik di industri audio yang menawarkan serangkaian speaker nirkabel portabel berkualitas tinggi. Pukulan terhadap merek Sonos telah membuka pintu bagi pesaing seperti Amazon, Bose, Apple, dan raksasa teknologi lainnya yang membuat speaker pintar untuk menjaring lebih banyak pelanggan bisnis tersebut.
“Sonos tahu bahwa mereka berada dalam kondisi genting karena meskipun telah membangun niat baik pelanggan, Sonos bermain di ruang yang sangat kompetitif,” kata Dipanjan Chatterjee, wakil presiden dan analis utama di firma riset Forrester melalui email.
Selama lebih dari 20 tahun berdirinya, perusahaan publik ini telah melewati masa-masa sulit sebelumnya, termasuk krisis keuangan tahun 2008. Namun kesalahan langkah mereka yang terbaru adalah kesalahan bernilai jutaan dolar yang memaksa mereka menunda peluncuran produk baru dan menurunkan proyeksi penjualan untuk bulan-bulan penting terakhir tahun ini ketika mereka ingin memanfaatkan peningkatan penjualan saat liburan.
Sonos mengatakan pihaknya menghabiskan $20 juta hingga $30 juta untuk memperbaiki aplikasi dan memberikan lebih banyak dukungan pelanggan – sebuah investasi darurat yang diharapkan akan mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan dan memantapkan landasan keuangannya. Dalam enam bulan terakhir, saham perusahaan, yang berakhir pada perdagangan Kamis di $11,58, telah jatuh 39%. Pada kuartal yang berakhir 29 Juni, perusahaan melaporkan pendapatan sebesar $397 juta, meningkat 6% dibandingkan periode yang sama tahun lalu, dan laba bersih sebesar $3,7 juta.
Minggu ini, perusahaan menguraikan rencana untuk memastikan tidak ada kegagalan serupa di masa depan, termasuk perbaikan dalam cara mereka menguji produk sebelum diluncurkan, penunjukan “ombudsman kualitas”, pembentukan dewan penasihat pelanggan. , dan memperluas garansi untuk item tertentu, seperti produk home theater dan speaker plug-in. Para eksekutif setuju untuk tidak memberikan bonus tahunan mereka pada tahun 2025 kecuali rencana perubahan haluan mereka berhasil.
“Ada banyak merek hebat yang melakukan kesalahan, keluar dan meminta maaf untuk memperbaiki keadaan, dan mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan mereka,” kata Eddie Lazarus, kepala strategi Sonos. “Kami akan menjadi yang berikutnya dalam barisan itu.”
Sonos didirikan pada tahun 2002 oleh sekelompok pengusaha yang bertujuan untuk membangun sesuatu yang lumrah saat ini namun menjadi pionir pada saat itu: sistem audio nirkabel yang memungkinkan orang memutar musik melalui internet di mana saja di rumah mereka. Mereka bekerja bertahun-tahun sebelum dimulainya layanan streaming populer seperti Spotify dan Pandora, serta peluncuran iPhone.
Pada bulan Januari 2005, perusahaan merilis ZP100, sebuah perangkat dengan remote control yang memungkinkan orang untuk mengalirkan musik melalui komputer mereka. Produk ini mendapat ulasan positif termasuk dari Walt Mossberg, kolumnis teknologi di Wall Street Journal, yang menyebut sistem streaming musik Sonos sebagai “produk streaming musik terbaik yang pernah saya lihat dan uji.”
Seperti di banyak perusahaan rintisan, para eksekutif Sonos mengkhawatirkan pesaing. Lagu pertama yang diputar secara publik di ZP100 adalah “No Sleep Till Brooklyn” dari Beastie Boys, sebuah lagu yang dapat dipahami oleh para insinyur saat mereka berupaya meningkatkan kualitas perangkat sebelum dirilis.
Muncul di podcast “How I Built This with Guy Raz” tahun ini, salah satu pendirinya, John MacFarlane, mengenang tekanan yang dia dan orang lain rasakan untuk meluncurkan produk pertama mereka tepat pada musim liburan — sebuah tujuan yang akhirnya mereka lewatkan. Melepaskan ZP100 sebelum siap akan “membunuh perusahaan,” katanya.
“Anda harus mendapatkan pengalaman pertama yang sangat positif jika ingin membangun merek dari mulut ke mulut,” kata MacFarlane.
Tantangan untuk mencapai keseimbangan antara bergerak cepat dan memiliki produk yang bagus masih menjadi tantangan yang dihadapi Sonos dan perusahaan teknologi lainnya sepanjang sejarah mereka. Apple menghadapi reaksi keras dari pelanggannya pada tahun 2012 ketika merilis aplikasi Maps yang berisi petunjuk arah mengemudi yang tidak akurat, kata Chatterjee. Namun Sonos berada dalam posisi yang “lebih sulit” karena aplikasi tersebut merupakan bagian dari apa yang membuat sistem audio perusahaan berfungsi dengan lancar bagi 15 juta rumah tangga yang menggunakan produknya secara global.
“Tanpa kelancaran tersebut, tidak akan ada kemudahan penggunaan, dan tanpa kemudahan penggunaan, perusahaan tidak dapat menentukan harga premiumnya di mata konsumen atau posisi premiumnya di pasar,” ujarnya.
Kepala Eksekutif Sonos Patrick Spence mengakui bahwa perusahaan telah mengecewakan pelanggannya. Dia mengatakan kepada investor pada bulan Agustus setelah Sonos merilis pendapatan kuartalnya bahwa perusahaan harus membangun kembali aplikasi untuk mengatasi “masalah kinerja dan keandalan” dan memposisikan perusahaan untuk pertumbuhan saat perusahaan berekspansi “ke kategori baru dan bergerak secara ambisius ke luar negeri.” Sonos merilis sepasang headphone pertamanya pada bulan Juni.
Bagi beberapa pelanggan Sonos seperti Evans, tanggapan Sonos “tuli nada”, yang menggarisbawahi kepercayaan yang masih perlu diperoleh kembali oleh perusahaan.
“Mengapa saya harus peduli dengan ombudsman yang berkualitas? Saya seorang pria yang duduk di Melbourne sedang menyusui bayi di Australia dengan speaker yang tidak berfungsi,” katanya.
Meskipun mempertimbangkan kemungkinan untuk menghadirkan kembali aplikasi Sonos versi sebelumnya, Lazarus mengatakan perusahaan mengesampingkannya karena ada banyak “masalah teknis”. Meskipun perusahaan mengatakan telah memperkenalkan kembali banyak fitur dari aplikasi versi lama yang hilang di versi baru, dia mengakui bahwa perusahaan masih memiliki pekerjaan yang harus dilakukan. Dia tidak bisa mengatakan kapan aplikasi itu akan diperbaiki sepenuhnya.
Pelanggan lain telah menemukan solusi untuk tetap mengalirkan musik mereka dari speaker Sonos meskipun aplikasinya tidak berfungsi.
Khawatir akan masalah peluncuran aplikasi baru, desainer produk berusia 32 tahun Matthew Mocniak mengatakan, dia menonaktifkan sistem Sonos miliknya agar tidak memperbarui aplikasi secara otomatis tetapi solusinya hanya berfungsi sementara.
Mocniak, yang tinggal di North Carolina dan telah menghabiskan lebih dari $2.000 untuk speaker Sonos, mengatakan dia dapat mengalirkan musik melalui fitur Airplay Apple.
Sebagai seseorang yang bekerja di industri teknologi, Mocniak tahu bahwa membangun kembali perangkat lunak bisa jadi lebih sulit daripada yang terlihat. “Sangat mudah untuk menjanjikan fitur tertentu atau tenggat waktu tertentu,” katanya. “Juga mudah untuk melupakan bahwa ada orang yang bertanggung jawab atas hal tersebut di pihak lain.”
Ben Brown, direktur kreatif berusia 49 tahun di Inggris, mengatakan aplikasi Sonos miliknya masih menyatakan speakernya tidak tersambung. Sebaliknya, dia menggunakan asisten Alexa Amazon untuk memutar musik di speaker.
Brown, yang juga membeli beberapa speaker Sonos untuk rumahnya, mengatakan dia sangat frustrasi hingga dia merasa ingin membuang speaker portabel Sonos Roam ke laut saat berlibur.
“Sebenarnya aku tidak akan pernah melakukannya, tapi hal itu membuatmu marah,” katanya. “Ini adalah momen di mana Anda hanya ingin mengajak pembicara keluar, makan malam, dan mendengarkan musik.”
