WASHINGTON — Bayangkan sebuah pusat layanan pelanggan yang berbicara dalam bahasa Anda, apa pun bahasanya.
Alorica, sebuah perusahaan di Irvine, California, yang menjalankan pusat layanan pelanggan di seluruh dunia, telah memperkenalkan alat penerjemahan kecerdasan buatan yang memungkinkan perwakilannya berbicara dengan pelanggan yang berbicara dalam 200 bahasa dan 75 dialek berbeda.
Jadi, seorang perwakilan Alorica yang hanya berbicara bahasa Spanyol, misalnya, dapat mengajukan keluhan tentang printer yang bermasalah atau laporan bank yang salah dari seorang penutur bahasa Kanton di Hong Kong. Alorica tidak perlu mempekerjakan seorang perwakilan yang berbicara bahasa Kanton.
Begitulah kekuatan AI. Dan, mungkin, ancamannya: Mungkin perusahaan tidak akan membutuhkan banyak karyawan — dan akan memangkas beberapa pekerjaan — jika chatbot dapat menangani beban kerja sebagai gantinya. Namun masalahnya, Alorica tidak memangkas pekerjaan. Mereka tetap merekrut secara agresif.
Pengalaman di Alorica — dan di perusahaan lain, termasuk pengecer furnitur IKEA — menunjukkan bahwa AI mungkin tidak terbukti menjadi pembunuh pekerjaan yang ditakuti banyak orang. Sebaliknya, teknologinya mungkin lebih mirip dengan terobosan masa lalu — mesin uap, listrik, Internet: Yaitu, menghilangkan beberapa pekerjaan sambil menciptakan pekerjaan lain. Dan mungkin membuat pekerja lebih produktif secara umum, yang pada akhirnya menguntungkan diri mereka sendiri, pemberi kerja mereka, dan perekonomian.
Nick Bunker, ekonom di Indeed Hiring Lab, mengatakan bahwa menurutnya AI “akan memengaruhi banyak, banyak pekerjaan — mungkin setiap pekerjaan secara tidak langsung hingga taraf tertentu. Namun, menurut saya AI tidak akan menyebabkan, misalnya, pengangguran massal. Kita telah melihat berbagai peristiwa teknologi besar lainnya dalam sejarah kita, dan peristiwa tersebut tidak menyebabkan peningkatan besar dalam pengangguran. Teknologi menghancurkan tetapi juga menciptakan. Akan ada pekerjaan baru yang muncul.”
Pada intinya, kecerdasan buatan memberdayakan mesin untuk melakukan tugas-tugas yang sebelumnya dianggap memerlukan kecerdasan manusia. Teknologi ini telah ada dalam versi awal selama beberapa dekade, muncul dengan program komputer pemecahan masalah, Logic Theorist, yang dibuat pada tahun 1950-an di tempat yang sekarang dikenal sebagai Universitas Carnegie Mellon. Baru-baru ini, pikirkan asisten suara seperti Siri dan Alexa. Atau komputer catur IBM, Deep Blue, yang berhasil mengalahkan juara dunia Garry Kasparov pada tahun 1997.
AI benar-benar menjadi perhatian publik pada tahun 2022, ketika OpenAI memperkenalkan ChatGPT, alat AI generatif yang dapat melakukan percakapan, menulis kode komputer, menggubah musik, menyusun esai, dan menyediakan aliran informasi tanpa akhir. Kedatangan AI generatif telah menimbulkan kekhawatiran bahwa chatbot akan menggantikan penulis lepas, editor, pembuat kode, telemarketer, perwakilan layanan pelanggan, paralegal, dan masih banyak lagi.
“AI akan menghilangkan banyak pekerjaan saat ini, dan ini akan mengubah cara banyak pekerjaan saat ini berfungsi,” kata Sam Altman, CEO OpenAI, dalam sebuah diskusi di Institut Teknologi Massachusetts pada bulan Mei.
Namun, anggapan yang tersebar luas bahwa chatbot AI pasti akan menggantikan pekerja layanan, seperti robot fisik yang mengambil alih banyak pekerjaan pabrik dan gudang, belum menjadi kenyataan secara luas — setidaknya belum. Dan mungkin tidak akan pernah.
Dewan Penasihat Ekonomi Gedung Putih mengatakan bulan lalu bahwa mereka menemukan “sedikit bukti bahwa AI akan berdampak negatif terhadap lapangan kerja secara keseluruhan.” Para penasihat mencatat bahwa sejarah menunjukkan bahwa teknologi biasanya membuat perusahaan lebih produktif, mempercepat pertumbuhan ekonomi, dan menciptakan jenis pekerjaan baru dengan cara yang tidak terduga.
Mereka mengutip sebuah studi tahun ini yang dipimpin oleh David Autor, ekonom terkemuka MIT: Studi tersebut menyimpulkan bahwa 60% pekerjaan yang dimiliki warga Amerika pada tahun 2018 bahkan belum ada pada tahun 1940, melainkan diciptakan oleh teknologi yang baru muncul kemudian.
Perusahaan penempatan kerja Challenger, Gray & Christmas, yang melacak pemutusan hubungan kerja, mengatakan pihaknya belum melihat banyak bukti PHK yang dapat dikaitkan dengan AI yang menghemat tenaga kerja.
“Saya rasa kita belum melihat perusahaan mengatakan mereka telah menghemat banyak uang atau memangkas pekerjaan yang tidak lagi mereka butuhkan karena hal ini,” kata Andy Challenger, yang memimpin tim penjualan perusahaan tersebut. “Itu mungkin akan terjadi di masa mendatang. Namun, hal itu belum terjadi.”
Pada saat yang sama, ketakutan bahwa AI menimbulkan ancaman serius terhadap beberapa kategori pekerjaan bukanlah hal yang tidak berdasar.
Pertimbangkan Suumit Shah, seorang pengusaha India yang membuat kehebohan tahun lalu dengan membanggakan bahwa ia telah mengganti 90% staf layanan pelanggannya dengan chatbot bernama Lina. Langkah di perusahaan Shah, Dukaan, yang membantu pelanggan membuat situs e-commerce, mempersingkat waktu respons terhadap pertanyaan dari 1 menit 44 detik menjadi “seketika.” Langkah ini juga memangkas waktu yang biasanya dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah dari lebih dari dua jam menjadi hanya lebih dari tiga menit.
“Ini semua tentang kemampuan AI untuk menangani pertanyaan rumit dengan tepat,” kata Shah melalui email.
Biaya penyediaan dukungan pelanggan, katanya, turun hingga 85%.
“Sulit? Ya. Perlu? Tentu saja,” tulis Shah di X.
Dukaan telah memperluas penggunaan AI ke penjualan dan analitik. Shah mengatakan, alat-alat tersebut terus berkembang lebih canggih.
“Ini seperti mengganti Corolla menjadi Tesla,” katanya. “Yang dulunya memerlukan waktu berjam-jam kini hanya memerlukan waktu beberapa menit. Dan akurasinya berada pada level yang sama sekali baru.”
Demikian pula, para peneliti di Harvard Business School, Institut Penelitian Ekonomi Jerman, dan Sekolah Bisnis Imperial College London menemukan dalam sebuah studi tahun lalu bahwa lowongan pekerjaan untuk penulis, pembuat kode, dan seniman anjlok dalam waktu delapan bulan sejak kedatangan ChatGPT.
Sebuah studi tahun 2023 oleh para peneliti di Universitas Princeton, Universitas Pennsylvania, dan Universitas New York menyimpulkan bahwa telemarketer dan guru bahasa Inggris dan bahasa asing memegang pekerjaan yang paling banyak terpapar pada model bahasa seperti ChatGPT. Namun, terpapar pada AI tidak berarti Anda kehilangan pekerjaan karenanya. AI juga dapat melakukan pekerjaan kasar, membebaskan orang untuk melakukan tugas yang lebih kreatif.
Peritel furnitur asal Swedia, IKEA, misalnya, memperkenalkan chatbot layanan pelanggan pada tahun 2021 untuk menangani pertanyaan-pertanyaan sederhana. Alih-alih memangkas jumlah karyawan, IKEA melatih kembali 8.500 pekerja layanan pelanggan untuk menangani tugas-tugas seperti memberi saran kepada pelanggan tentang desain interior dan menjawab panggilan pelanggan yang rumit.
Chatbot juga dapat digunakan untuk membuat pekerja lebih efisien, melengkapi pekerjaan mereka alih-alih menghilangkannya. Sebuah studi oleh Erik Brynjolfsson dari Universitas Stanford dan Danielle Li serta Lindsey Raymond dari MIT melacak 5.200 agen layanan pelanggan di sebuah perusahaan Fortune 500 yang menggunakan asisten berbasis AI generatif. Alat AI tersebut memberikan saran berharga untuk menangani pelanggan. Alat tersebut juga menyediakan tautan ke dokumen internal yang relevan.
Mereka yang menggunakan chatbot, menurut penelitian, terbukti 14% lebih produktif daripada rekan kerja yang tidak menggunakannya. Mereka menangani lebih banyak panggilan dan menyelesaikannya dengan lebih cepat. Peningkatan produktivitas terbesar — 34% — berasal dari pekerja yang paling tidak berpengalaman dan paling tidak terampil.
Di pusat panggilan Alorica di Albuquerque, New Mexico, seorang perwakilan layanan pelanggan kesulitan mengakses informasi yang ia butuhkan untuk menangani panggilan dengan cepat. Setelah Alorica melatihnya untuk menggunakan perangkat AI, “waktu penanganannya” — waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan panggilan pelanggan — turun dalam waktu empat bulan dengan rata-rata 14 menit per panggilan menjadi hanya lebih dari tujuh menit.
Selama kurun waktu enam bulan, perangkat AI membantu satu kelompok yang terdiri dari 850 perwakilan Alorica mengurangi waktu penanganan rata-rata menjadi enam menit, dari sebelumnya hanya delapan menit. Kini mereka dapat menangani 10 panggilan per jam, bukan delapan — tambahan 16 panggilan dalam delapan jam sehari.
Agen Alorica dapat menggunakan alat AI untuk mengakses informasi dengan cepat tentang pelanggan yang menelepon — misalnya, untuk memeriksa riwayat pesanan mereka, atau menentukan apakah mereka telah menelepon sebelumnya dan menutup telepon karena frustrasi.
Misalkan, kata Mike Clifton, salah satu CEO Alorica, seorang pelanggan mengeluh bahwa ia menerima produk yang salah. Agen tersebut dapat “mengklik tombol ganti, dan produk akan tersedia besok,” katanya. “‘Ada lagi yang bisa saya bantu? Tidak?’ Klik. Selesai. Tiga puluh detik berlalu.”
Sekarang perusahaan mulai menggunakan alat Terjemahan Bahasa Suara Real-time, yang memungkinkan pelanggan dan agen Alorica berbicara dan mendengar satu sama lain dalam bahasa mereka sendiri.
“Hal ini memungkinkan (perwakilan Alorica) menangani setiap panggilan yang mereka terima,” kata Rene Paiz, wakil presiden layanan pelanggan. “Saya tidak perlu merekrut orang luar hanya untuk menemukan seseorang yang berbicara dalam bahasa tertentu.
Namun, Alorica tidak memangkas jumlah karyawannya. Perusahaan terus mencari karyawan baru, terutama mereka yang merasa nyaman dengan teknologi baru.
“Kami masih aktif merekrut,” kata Paiz. “Kami masih punya banyak hal yang perlu dilakukan di luar sana.”
